Streefwaarden
We sturen en verbeteren onze dienstverlening op basis van klanttevredenheidsonderzoeken en managementinformatie uit dienstverleningsprocessen;
Klanttevredenheid
Oude | Gerealiseerd | Actuele Streefwaarden | ||||
Kanalen | 2015 | 2016 | 2017 | 2015 | 2016 | 2018 |
Balie | 8,0 | 8,0 | 8,0 | 7,8 | 8,0 | 8,0 |
Telefoon | 7,0 | 7,3 | 7,5 | 7,8 | 7,9 | 7,6 |
Website | 7,0 | 7,3 | 7,5 | 7,0 | 7,5 | 7,6 |
Toelichting tabel: In 2017/2018 komt er een trendbreuk in de cijfers door de overgang naar een ander meetinstrument.
- We verkorten de doorlooptijden van onze werkprocessen.
- We bieden ‘Klaar terwijl u wacht’ producten aan.
- We maken het aanvragen van producten makkelijker.
- We verbeteren de communicatie over producten, rechten/plichten en procedures;
- We zorgen voor meer volledige intakes (brede uitvraag) in de frontoffice.
Prestaties
- We implementeren een beter instrument en werkwijze voor klanttevredenheidsonderzoeken, zodat het voor inwoners makkelijker is om deel te nemen. Zo ontvangen betere sturingsinformatie en feedback voor meerdere klantprocessen.
- We dragen via het programmatisch werken bij Samen meer Service bij aan de verbinding tussen nieuwe en bestaande projecten.
- We implementeren vanuit het project Visie en regie op onderzoek een integrale en gecoördineerde werkwijze om klantgerichter uit te vragen. Dit doen we in aansluiting op de participatievisie.
- We ronden het project Gastheerschap af. Gastheerschap is nu een werkwijze en geborgd door middel van jaarlijkse verbeterplannen en de ambassadeurs;
- Met procesbegeleiding door Klant in Beeld verbeteren we de klantgerichtheid en efficiëntie van processen bij de Omgevingswet en het Sociale domein.
- De regie en sturing op klantenprocessen is per kanaal belegd.
- We implementeren een App voor medewerkers, zodat inzien en afhandelen van meldingen openbare ruimte (MOR) ook kan op locatie in de wijk.